Gestión de Crisis ante ciberataques
ROLES
Atención al cliente para la gestión de crisis de gran repercusión (ciberataque, hackeo, robo de datos sensibles)
Objetivo
Frente a un ciberataque sufrido por una empresa multinacional, esta se ve en la obligación de generar un plan de contingencia para limitar el alcance de los daños sufridos al filtrarse datos sensibles de más de 900k usuarios y clientes. Como parte de ello, se hace indispensable realizar una comunicación de prensa & a usuarios potencialmente afectados por la filtración para informar de la situación.
A fin de reducir las consecuencias se adoptan medidas de atención al cliente, flujos de comunicación y gestión de las consultas o dudas que puedan surgir y contactan con Call To Agency para que pueda estar al frente de las comunicaciones con cliente final, realizar seguimiento y establecer el vínculo con el equipo de Marketing interno de la empresa.
El reto
En los últimos años grandes empresas se han visto afectadas por ciberataques que acceden a datos sensibles de cliente final. Frente a los protocolos de actuación que se abren tras un suceso de esta magnitud se encuentran las múltiples comunicaciones (a través de diversos canales) que deben realizarse a los clientes potencialmente afectados para alertar sobre la situación.
Nuestro reto implicó la creación de un equipo especializado dedicado en exclusiva a hacer frente a la atención a la cliente vinculada concretamente con las comunicaciones realizadas a los afectados.
Para ello, se realiza la atención al cliente a través de una plataforma unificada de gestión de experiencia del cliente en la que se realizan múltiples actuaciones frente a los usuarios afectados que contactan con la marca. La plataforma permitió reunir los datos de todos los canales en una única plataforma, destacar etiquetas específicas y definir el flujo de comunicación que debía seguirse con cada tipo de cliente.
Frente a la situación de crisis, se clasifica cada uno de los mensajes en base a la necesidad y se generan informes específicos (insights) que permiten disponer de un resumen diario de la situación.
El resto de mensajes que llegan sobre la marca como consultas normales, se gestionan de manera habitual y en paralelo, con el equipo responsable.
El resultado
Se realizó seguimiento directo de todas las comunicaciones vía redes sociales, siguiendo un modelo de flujo de comunicación (FLOW) que permitió definir el protocolo a seguir (pasos y personas implicadas en cada parte del proceso) y realizar los informes y tags correspondientes para que las alertas llegasen a las personas indicadas para su gestión posterior en el tiempo previsto para ello.
